単発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
熱狂を生み出す魔法の6ステップの流れを解説します。
ステップ1：徹底的な顧客理解
顧客のニーズ、ウォンツ、特にペインポイントを
深く理解することが最初のステップです。
そのためには顧客調査、インタビュー、アンケートなどを活用します。
特に1名の実在する顧客の声に耳を傾けてください。
ペルソナ作成では実在する顧客像を明確にすることで、
顧客ペインとニーズに合わせた商品やサービスを開発できます。
自社で扱っていなくても問題ないです。他社から仕入れて販売するという
視点で大丈夫です。
カスタマージャーニーマップの作成では、
顧客が購入に至るまでの過程を可視化することで、
顧客体験の改善点を見つることが可能になります。
ここまでがネタ集めからの設計図になります。
ステップ2：共感と信頼を築く
顧客の立場に立って考え、共感を示すことで信頼関係を築き、
熱狂的なファンを生み出すことができます。
実際の声に耳を傾けると顧客からの
フィードバックを真摯に受け止めやすくなります。
その結果、改善に活かすことで、顧客との信頼関係を築けます。
迅速かつ丁寧な対応を心掛けることで
顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に答えることができます。
その結果、顧客満足度を向上させることができます。
ここは、深層心理を追求するステップになります。
ステップ3：期待を超える体験を提供する
顧客の期待を超える体験を提供することで、
顧客を驚かせ、感動させることができます。
事前期待を超えるサプライズを考えることで
具体的には、予想外のプレゼントやサービスを提供することです。
そうすると、顧客を喜ばせることができます。
その中で強烈なパーソナライズされた体験は
顧客一人ひとりのニーズに合わせた体験を提供することです。
顧客に特別感を感じてもらうことができます。
あなただけを設計するパートになります。
ステップ4：熱狂的なファンを巻き込む
熱狂的なファンをコミュニティに巻き込むことで、
顧客エンゲージメントを高め、
会社やブランドへの愛着を深めることができます。
その取り組みの一つがファンコミュニティです。
顧客同士が交流できる場を提供することで、
顧客ロイヤルティを高めることができます。
その手助けになる試みはアンバサダープログラムです。
熱狂的なファンをブランドのアンバサダーとして起用することで、
ブランド認知度を高めることができます。
ここが上手くいくと採用コストも下がります。
ステップ5：顧客の声を活かす
顧客の声を積極的に収集し、商品やサービスの改善に活かすことで、
顧客満足度を向上させることができます。
結果の測定方法として顧客アンケートを実施してください。
四半期に一度で定点観測してください。
NPSや顧客満足度調査や商品レビューなど、
顧客の声を収集する仕組みを構築しましょう。
その結果のフィードバックを改善に活かすことで
無視されていなかったとお客様も理解できます。
顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、
商品やサービスの改善に活かしましょう。
ここのフェーズは顧客を自社の取り組みに巻き込むです。
ステップ6：継続的な関係構築
顧客との関係は一度築いたら終わりではありません。
継続的なコミュニケーションを通じて、
関係を深めていくことが重要です。
そのためには、定期的な情報発信が重要です。
ニュースレターやメールマガジン・メッセージ動画などを通じて、
顧客に最新情報を発信しましょう。
また、イベント開催してリアルに合ってみてください。
顧客向けのイベントを開催することで、
顧客との交流を深めることができます。
これらの6つのステップを意識することで、
顧客を熱狂させる魔法のような体験を提供することができます。
詳細はこちらになります。
詳細はこちらをご参考にしてみて下さい！
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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