発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
通販におけるCRM設計の第一歩は、顧客の状態を「見える化」することです。
その鍵となるのが、RFM分析です。
•R（Recency）：最終購入日からの経過日数
•F（Frequency）：一定期間内の購入回数
•M（Monetary）：累計購入金額
この3軸から、顧客をA〜Eの5段階に分類し、
それぞれの行動特性と課題に対して最適な施策を打つことが重要です。
RFM分析では、
顧客の購買行動を
「Recency（直近の購入時期）」
「Frequency（購入頻度）」
「Monetary（累計購入金額）」
という3つの軸から捉えます。
この3軸から総合的に判断し、顧客をA〜Eの5段階に分類します。
Aランク顧客は、購入が最近かつ頻度も高く、
累計購入額も高い、まさに“熱狂的なファン”層です。
この層には、VIP優待や限定商品の先行案内、
紹介特典など「特別感」を与えることで、満足度とLTVを最大化していくことが重要です。
Bランク顧客は、リピートしてはいるものの、
Aランクほどではない“優良顧客予備軍”です。
継続のモチベーションが弱まる前に、定期便への誘導や、
なぜリピートすべきかを伝える「価値の再訴求コンテンツ」
を配信することで関係性を深めていきます。
Cランク顧客は、比較的新しい顧客で一度購入したが、
その後の動きが鈍い層です。
使用実感を深めるサポートや、他の顧客の体験談などを共有することで、
「もう一度買ってみよう」と思ってもらえるようなフォローが必要です。
Dランク顧客は、単発で終わってしまっている新規購入者層です。
最初の購入体験で価値が伝わりきらなかった可能性が高いため、
感謝の気持ちとあわせて試し直しを促すキャンペーンや、
ステップメール・LINEによる使用方法のフォローなどが効果的です。
Eランク顧客は、過去に購入があるものの長期間再購入がない離反顧客です。
離反理由の仮説を立てた上で、価格訴求に走らず人としての関係性を
再構築するアプローチが効果を発揮します。
このように、数字で分類したセグメントに対して、
人としての体温を感じる施策を掛け合わせることが、ミニマム通販の真髄です。
定期便の育成導線としては
定期便の継続率を高めるためには、顧客の感情の変化や習慣化のプロセスを理解し、
それに応じたコミュニケーションを設計することが重要です。
定期便の各回における顧客の心理状態と、それに対応する施策を示します。
1回目：期待と不安の混在
2回目：効果の実感
3回目：習慣化の兆し
4回目：ブランドへの信頼感の醸成
5回目：感謝の気持ちの表現
6回目：ライフスタイルへの統合
7回目：ファン化の進行
8回目：継続理由の再確認
9回目：共有意欲の高まり
10回目：ブランドとの一体感
11回目：ライフパートナーとしての位置付け
12回目：感動の共有
をテーマに生成AIを活用して設定してみてください。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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