発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
現在のNPSスコアは、一定の顧客満足度を維持していますが、
より高いロイヤルティやリピート購入を実現するには、スコアの向上が必要です。
特に、既存顧客の中には「もう少し改善があれば友人にも薦めたい」
と考えている方が多いのではないでしょうか。
また、CRMのデータ基盤はありますが、過去のデータを活用しきれておらず、
顧客の購買行動やロイヤルティ向上のヒントが埋もれている可能性があります。
顧客満足度向上に向けた現状の課題として、この3点が挙げられます。
NPSに影響する「不満点」が具体的に把握されていないこと。
過去のCRMデータが十分に分析・活用されていないため、
効果的な施策が顧客セグメントごとに展開されていないことです。
メンバー間の情報共有や施策の優先順位が明確でないため、
取り組みの一貫性が不足していることです。
このままでは、顧客満足度が停滞し、結果として競合他社に顧客を
奪われるリスクが生じる可能性があります。
そこで、まず「メンバー内交流会」を通じて、
NPSスコアに影響を与えている具体的な課題を特定することを提案します。
この交流会では、顧客アンケートや直接の声を共有し、
現場視点とデータ視点を組み合わせて根本原因を探ります。
また、過去のRFMデータをCRMに統合することで
顧客の行動パターンを可視化し、それぞれのセグメントに
合わせた施策を展開する基盤を整備します。
例えば、リピート購入が低いセグメントに対しては、
顧客の課題を解消する具体的なフォローアップキャンペーンを実施できます。
一方、既に高い満足度を持つ顧客には、ロイヤルティプログラム
や限定的な特典を通じて、さらに熱狂的なファンにしていく施策が効果的です。
これらの取り組みによって、NPSスコアを10ポイント向上させるとともに、
顧客との関係性を強化することが可能です。
特に、交流会でのメンバー間の情報共有により、
現場とマーケティングの一体感が生まれ、顧客にとって
「この企業は私たちの声を本当に理解している」と感じてもらえることでしょう。
さらに、RFMデータを活用することで、顧客の課題を数値的に把握し、
的確なアプローチが可能になります。
結果として、NPSスコア向上だけでなく、
顧客あたりの売上増加や口コミによる新規顧客の流入も期待できます。
これらの取り組みを通じて、NPSスコア10ポイントアップを実現することを目指し、
顧客ロイヤルティ向上のためにご一緒に進めていければと考えています。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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