ピーク・エンドの法則を活用して体験価値を劇的に向上させる

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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて

ピーク・エンドの法則を活用して体験価値を劇的に向上させる

1. 記憶のメカニズム:ピーク・エンドの法則とは?
人は過去の経験を振り返る際、全ての記憶を思い出すわけではありません。

心理学者のダニエル・カーネマン氏が提唱したピーク・エンドの法則によると、
体験全体に対する印象は、主に以下の2つの瞬間によって決定されます。

ピーク: 感情が最も高ぶった瞬間
エンド: 体験の終わり
つまり、クライマックスとエンディングを印象的に演出することで、
顧客の満足度を大幅に向上させることが可能となります。

2. ディズニーランドにおけるピーク・エンドの法則の活用例をご紹介します。

ディズニーランドは、ピーク・エンドの法則を巧みに活用することで、
顧客に「最高の体験」を提供し続けています。

ピークの例としては
・アトラクションのクライマックスシーン
・キャラクターとのグリーティング
・パレードやショーの盛り上がり
などがあります。

エンドの例としては
・アトラクション出口での達成感
・ショップでの買い物
・名残惜しい気持ちで帰る瞬間
などです。

ディズニーランドでは、これらの瞬間を徹底的に作り込み、
顧客の感情を最大限に高める工夫がされています。

3. あなたのビジネスに活かせるピーク・エンドの法則
ピーク・エンドの法則は、あらゆるビジネスに活かすことができます。

具体的な活用例は以下の通りです。

サービス業としては
・美容院: シャンプー後のマッサージを特別なものにする
・レストラン:デザートに特注のメッセージプレートを用意する
・ホテル:チェックアウト時に手書きのメッセージカードを添える

小売業としては
・商品パッケージに開封時のワクワク感を演出する
・レジ袋に感謝の言葉を印刷する
・顧客との最後の会話で笑顔を忘れない

教育としては
・授業の最後にまとめクイズを行い、達成感を演出する
・テストの返却時に、個別に励ましの言葉を添える
・課題の締め切りを厳守し、責任感を育む

まとめとして
ピーク・エンドの法則で顧客満足度を劇的に向上させると記憶に残ります。

ピーク・エンドの法則を理解し、効果的に活用することで、
顧客に「最高の体験」を提供し、満足度を大幅に向上させることが可能です。

ポイント
・クライマックスとエンディングを印象的に演出する
・顧客の感情を最大限に高める工夫をする
・顧客との最後の接点を大切にピーク・エンドの法則を意識することで、
あなたのビジネスは顧客の心に深く刻み込まれるでしょう。

人がある経験を振り返る時、起こったことのほとんどを無視して、
数少ない特定の瞬間に注目します。

特定の瞬間とは、「クライマックス」と「最後」ですので忘れないでください。

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