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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
問い合わせ対応とは、お客様の質問に答える仕事です。
ところが、答える前に勝負がついていることがあります。
実は、その手がかりになる調査が2つ出ました。
そこで、今日はその数字を一緒に読みます。
今日は、電話の待ち時間についてのお話です。
そして、小さな会社の手順もお伝えします。
まず、私の考えを先にお伝えします。
大切なのは、待たせる前に知らせることです。
問い合わせ対応についての2つの調査
2026年9月29日、3社の合同調査が発表されました。
RightTouch、IVRy、モビルスの3社です。
まず、問い合わせた側の回答数は550です。
そして、受ける側の回答数は400です。
さらに、10月1日には別の調査も出ました。
こちらは、株式会社リンクの調査です。
なお、対象は窓口で働く560人でした。
そのうち、有効回答は547人です。
電話がつながらないが60.4％
まず、問い合わせる側の声を見ていきます。
調査の要旨は、次のとおりです。
電話の問い合わせでストレスや不快感を感じた場面として、「電話がなかなかつながらない」が60.4％、「担当者を何度もたらい回しにされる」が42.4％だった。
出典：株式会社RightTouch・株式会社IVRy・モビルス株式会社「3社合同調査」（2026年9月29日発表・要旨）
なお、特に感じたことはないは6.4％でした。
つまり、多くの方が何かの場面を挙げています。
半数超が3分以内にイラ立ち始める
次に、待ち時間の数字を見ていきます。
ここが、今日いちばんお伝えしたい数字です。
電話がつながるまでに何分待つとイラ立ちを感じ始めるかを尋ねたところ、「3分」が33.8％で、「30秒以内」「1分」を合わせた3分以内の合計は52.2％だった。
出典：同調査（生活者調査・要旨）
また、「5分」と答えた方は25.3％でした。
そして、「10分以上」は17.3％です。
なお、52.2％はイラ立ち始める方の合計です。
つまり、3分で電話を切るという意味ではありません。
問い合わせ対応を受ける側の声
一方、受ける側の声も載っています。
まず、電話に出た時点の様子です。
実際、顧客がすでに感情的だった経験を尋ねています。
そう答えた方は、合わせて55.8％でした。
さらに、自社の仕組みについても尋ねています。
案内の不備が引き金になった経験は51.8％です。
つまり、どちらも半数を超えています。
なお、これは受ける側の方の回答です。
要因の最多はたらい回しと待機時間
また、リンクの調査は要因を尋ねています。
対象は、カスタマーハラスメントを経験した方です。
まず、そこに至った要因を尋ねています。
そして、最も多く挙がったものを見ていきます。
それは、企業のたらい回しと過度な待機時間でした。
割合は、47.1％です。
なお、これは経験した窓口の方の受け止めです。
つまり、お客様ご本人に尋ねた数字ではありません。
さらに、その経験が起きた接点は電話が最多でした。
割合は、61.5％です。
問い合わせ対応でなぜ待ち時間が効くのか
ここからは、私の読み方です。
まず、お客様が電話をかけるのは困ったときです。
しかも、あと何分待つのかがわかりません。
そのため、3分でも長く感じるのだと思います。
つまり、長さより見通しのなさではないでしょうか。
もっとも、調査は見通しの有無を比べていません。
ですから、ここは私の推測です。
そのうえで、私の読み方をお伝えします。
つまり、問い合わせ対応は先に伝える仕事ではないか。
私は、そう読みました。
手順1 お返事の目安を入口に書く
まず、お返事の目安を入口に書きます。
たとえば、「翌営業日までにお返事します」です。
そして、同じ文を3か所に置きます。
つまり、窓口のページと確認メールと同梱物です。
ただし、守れる目安だけを書いてください。
なぜなら、約束を守ることが信頼になるからです。
手順2 つながらないときの受け皿を用意する
次に、電話に出られないときの受け皿を用意します。
たとえば、留守番電話の案内に時刻を添えます。
つまり、「17時までに折り返します」と伝えます。
そうすれば、お客様は待つから任せるに変わります。
あるいは、折り返しのフォームでも結構です。
もっとも、受け皿は1つあれば足ります。
手順3 問い合わせ対応を最後まで1人で受ける
さらに、たらい回しをなくします。
実は、ここは小さな会社の強みです。
なぜなら、最初に受けた人が答えられるからです。
そのため、別の人に回す必要がありません。
また、わからないときは折り返しを約束します。
そして、聞いた内容を1枚のメモに残します。
なぜなら、同じ話を2度していただかないためです。
つまり、メモがお客様の待ち時間を減らします。
手順4 よくある質問を先回りして届ける
そして、問い合わせが生まれる前に答えを届けます。
まず、過去の問い合わせを多い順に3つ選びます。
次に、その答えを確認メールに書いておきます。
たとえば、お届けの日数や定期便の休み方です。
そうすれば、電話をかける必要がなくなります。
つまり、待ち時間そのものが生まれません。
手順5 問い合わせ対応のあとに1通を送る
最後に、解決したあとの1通を送ります。
ここは、私からのご提案です。
たとえば、数日後にひと言だけお送りします。
つまり、その後のご様子をうかがいます。
ただし、売り込みは入れません。
なぜなら、困りごとを解いた直後だからです。
そして、この1通は短い文で十分です。
たとえば、「その後、いかがでしょうか」と尋ねます。
仕組みを先に置く
ちなみに、私は著書に仕組みづくりの章を置きました。
『【小さな会社】ネット通販 億超えのルール』です。
つまり、がんばりの前に仕組みを置きます。
そして、問い合わせ対応も同じだと考えています。
苦情を処理する直線から、困りごとを解く同心円へ
まず、直線は苦情を処理して終わります。
そのため、問い合わせ対応は費用に見えがちです。
これに対して、同心円は困りごとを一緒に解きます。
つまり、お問い合わせの日をご縁の日に変えます。
ここは、私からのご提案です。
その日を、100日ファン化計画の1日に数えます。
なぜなら、迷わずに済んだ経験は残るからです。
もっとも、これは私の考えです。
まとめ｜問い合わせ対応は待たせる前に知らせる
最後に、今日の要点をまとめます。
問い合わせ対応は、待たせる前に知らせます。
まず、お返事の目安を入口に書きます。
次に、出られないときの受け皿を用意します。
そして、よくある質問を先回りして届けます。
さらに、解決したあとの1通を用意します。
つまり、苦情を処理して終わる直線から離れます。
困りごとを一緒に解く、同心円ファネルへ移ります。
そして、いつもの一言で締めます。
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