単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
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【共創価値を科学的にする】こと
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あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
顧客コミュニティとは、お客様同士がつながる器のことです。
売り手とお客様を結ぶ1本の線ではありません。
まず、通販の現場でよく聞く言葉をご紹介します。
「メルマガもLINEも出しています」
ところが、お客様との距離は縮まらないとおっしゃいます。
実は、原因は配信の本数ではありません。
なぜなら、お客様がいつも一人だからです。
そこで今日は、お客様同士を会わせる設計を5手順でお伝えします。
顧客コミュニティとは何か、いま何が起きているのか
まず、先週の動きからご紹介します。
2026年9月14日、ひとつの場が公開されました。
運営するのは、株式会社トウ・キユーピーです。
つまり、キユーピーのサプリとスキンケアを扱う通販会社です。
公式ファンコミュニティサイト「キユーピーウエルネス ファンコミュニティ」が公開
出典：コミューン株式会社 プレスリリース（PR TIMES／2026年9月14日）
そして、掲げられた言葉は商品名ではありませんでした。
「私をいたわる、ていねいな時間。」という一文です。
さらに、主語も入れ替わっています。
リリースには、こう書かれていました。
愛用者同士が日々の習慣や商品体験を分かち合える場
出典：同リリース
つまり「当社が伝える」ではありません。
「愛用者同士が分かち合う」と書かれています。
ここが、顧客コミュニティの本質です。
売り手が真ん中から、少し横にずれるのです。
なぜ、単品通販ほど顧客コミュニティが効くのか
実は、単品リピート通販は静かな買い物です。
お客様は一人で買い、一人で続け、一人でやめます。
なぜなら、隣で同じ商品を使う方の顔が見えないからです。
そのため、続ける理由が体感とメールだけになります。
ところが、そこに場が入ると理由が1つ増えます。
「あの人も続けている」という理由です。
私はこれを、同心円ファネルと呼んでいます。
一方、広告から購入までの一本道が直線ファネルです。
直線は、集めるほど費用が増えます。
しかし同心円は、集まるほど費用が下がります。
手順1 顧客コミュニティの看板になる「一語」を決める
まず、看板に商品名を掲げないでください。
なぜなら、商品名では人が集まらないからです。
人が集まるのは、状態の名前です。
実際、今回掲げられたのも状態の名前でした。
私をいたわる、ていねいな時間。
出典：コミューン株式会社 プレスリリース（PR TIMES／2026年9月14日）
ご覧のとおり、サプリメントの名前は一語もありません。
あるのは、お客様が自分について語りたくなる状態です。
そこで、御社でも書き出してみてください。
お客様がその時間を何と呼んでいるか、という一語です。
ちなみに「肌の手入れの時間」でも構いません。
あるいは「朝のひと手間」でも十分に看板になります。
手順2 会わせる場所を1つに絞る
次に、場所の数を減らします。
実は、場所を増やすと会話が薄まります。
SNS、LINE、レビュー欄と散らばったままでは続きません。
そのため、同社は専用のサイトを1つ立てました。
そして、そこには登録とログインの導線があります。
つまり、一手間をあえて残しているのです。
ここは、見落とされやすいところです。
誰でも見られる場所は、誰も自分の話をしない場所になります。
もっとも、小さな会社に専用サイトは要りません。
まずは、非公開のグループを1つで十分です。
大切なのは、人数ではありません。
「ここにいる方は全員、同じものを使っている」という前提です。
手順3 最初の90日は、売り手が一番の投稿者になる
ところが、開いたばかりの場所は必ず静かです。
この静けさに耐えられず、3カ月で畳む会社を見てきました。
そこで、運営の順番を確かめてください。
同社の担当者は、こう説明しています。
限定イベントやアンケート、参加型企画に加え、コミュニティ内での日々の投稿や交流を通じて、お客様同士のつながりを深める
出典：ECのミカタ（2026年9月18日）
まず、イベントとアンケートが先に来ています。
いずれも、売り手から先に差し出すものです。
そのうえで、お客様同士の交流が置かれています。
したがって、順番ははっきりしています。
はじめに売り手が話しかけます。
次にお客様が答え、最後にお客様同士が話しはじめます。
だから、最初の90日は社長ご自身が投稿してください。
なお、週に1回、15分で構いません。
手順4 集まった声を、商品の入口に戻す
しかし、仲良しの場で終わると続きません。
声が商品に反映されて、はじめて意味のある場になります。
実際、同社はその接続を明言しています。
言葉のまま、ご紹介します。
お客様から寄せられた声やアイデアをコミュニティ運営や商品・サービスづくりに活かしてまいります
出典：ECのミカタ（2026年9月18日）
そこで、御社の運用に置き換えます。
月に1回、上がった声を3つだけ選びます。
そのうち1つを、翌月の同梱物か商品ページに反映します。
そして「これは◯◯さんのご意見から生まれました」と戻します。
この一往復が、次の投稿を呼びます。
つまり、声の循環が場の燃料になるのです。
手順5 顧客コミュニティの成果は継続率で測る
ただし、当月の売上で測ると必ず失敗します。
見るべきは、継続率と1人あたりの年間購入額です。
実際、同じ仕組みを使う他社の数字が公開されています。
まず、1社目の数字です。
定期便の継続率95％／通常利用者比でLTV1.8倍
出典：コミューン株式会社 公式サイト 導入事例（ベースフード「BASE FOOD Labo」）
さらに、もう1社の数字もご覧ください。
同じプラットフォームの導入事例です。
SNS上の口コミが約10倍増／全ての層で年間購入額が1.1〜2.6倍に向上
出典：コミューン株式会社 公式サイト 導入事例（再春館製薬所「ドモコミュ」）
もっとも、口コミが10倍になったのではありません。
語りたい方が増えた結果として、10倍になったのです。
したがって、順番はいつも同じです。
語れる場が先で、口コミは後から来ます。
数字で見る、顧客コミュニティのいま
ちなみに、同じグループにはもっと古い場所もあります。
マヨネーズのファンクラブです。
リニューアル前の会員数は、14万人を超えていました（2025年7月時点）
出典：キユーピー株式会社 ニュースリリース（2025年8月1日）
なお、開設からの年数も書かれていました。
こちらも、原文のままご紹介します。
キユーピー マヨネーズ ファンクラブは今年で開設12年目を迎え
出典：同リリース
つまり、12年で14万人です。
年に直せば、およそ1万人ずつの積み上げになります。
たしかに、派手な数字ではありません。
しかし、広告を止めても消えない1万人です。
だから、コミュニティは短距離走ではありません。
むしろ、積立に近いとお考えください。
世界観は、お客様が語りはじめて商品に宿る
ここで、拙著の話を少しだけいたします。
『【小さな会社】ネット通販 億超えのルール』の第3章です。
「何を言うのか？」をつくり込み、世界観・価値観を商品に投影する
出典：すばる舎 書籍ページ（目次・章題）※章題の引用であり本文の逐語引用ではありません
実は、いま振り返ると半分しか書けていません。
世界観は、売り手が投影するだけでは定着しないからです。
では、いつ定着するのでしょうか。
お客様がご自分の言葉で語りはじめたときです。
そして、顧客コミュニティはその語りはじめる場所です。
つまり、世界観の置き場ではなく、育つ場所なのです。
まとめ｜顧客コミュニティの次にくる100日
最後に、3つだけ持ち帰ってください。
顧客コミュニティは、集客の手段ではありません。
1つ目は、お客様がその時間を何と呼ぶか書き出すことです。
2つ目は、会わせる場所を1つだけ決めることです。
3つ目は、最初の90日、社長が一番の投稿者になることです。
そのうえで、成果は継続率で見てください。
なお、規模は関係ありません。
15人でも、場は成立します。
買ったあとの100日を、一人で過ごさせない。
それが、顧客コミュニティの役目です。
最後は、いつもの言葉で締めます。
1人の熱中が、100人の推し活を生む。
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