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通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
次の数値を把握することには、
CRMの策定は業績の向上に直結する多くのメリットがあります。
そのCRMの評価方法について解説します。
この評価は、チェックリストに基づき、
各項目を3点満点（完全に実施：3点、一部実施：2点、計画中：1点、未実施：0点）
でスコア化することで進めます。
次の手順で進行します。
評価の進め方は、分野別に進行です。
項目は以下のように分類されています。それぞれを順番に評価します。
1. CRM導入の目的
2. CRM導入の定量目標
3. CRM導入に関する費用
4. ビジネス視点での分析状況
5. CRM個別プログラムの設計・運用
6. CRMのPDCAサイクル
質問形式で確認が一番です。
項目ごとに質問を行い、現状の実施状況を確認します。
回答に応じて得点をつけ、進行します。
評価は各項目を点数化し合計点を算出します。
各分野の満点を集計し、分野ごとに点数を報告し
最後に合計点を算出します（満点：99点）。
まずは、「1. CRM導入の目的」に進めたいと思います。
以下の項目について回答してください。
・CRMの導入目的やビジョンミッションが明文化されているか
・CRMプログラムの名称や顧客に対するステートメントを用意しているか
・CRM参加前後における顧客の態度変容はまとめているか
・顧客別のペルソナやカスタマージャーニーマップを作成しているか
・CRMで提供しているインセンティブを分類（例：金銭的、利便的、情緒的）できているか
・同一業種や他業種、競合におけるCRMの導入状況を調査したか
それぞれに対して、状況を教えてくださいとして評価を進めます。
CRMの評価を進める際には、各項目における現状を具体的に把握し、
明確なスコアをつけることが重要です。
その上で、どのように改善すればよいのかを計画する流れがおすすめです。
まず、「CRMの導入目的」においては、組織としてのビジョンやミッションが明文化され、
チーム全体で共有されているか確認しましょう。
これにより、CRM活動の方向性が明確になります。
また、顧客に対するステートメントやインセンティブの設計を整備することで、
顧客ロイヤルティを高めるための基盤が構築できます。
次に、ペルソナやカスタマージャーニーマップを作成していない場合、
顧客の行動やニーズを可視化するツールとして活用すべきです。
これにより、CRMの施策が顧客目線に基づいた効果的なものになります。
さらに、競合他社のCRM状況を調査することで、
自社に不足している要素を見つけ出し、戦略に組み込むことができます。
これらの取り組みを実践し、継続的に見直すことで、CRMの効果を最大化できます。
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実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
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