発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
顧客ロイヤリティが低く、離脱率が高いという問題を解決するためには、
全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるための多角的なアプローチが求められます。
具体的な事例を通じて提案を提供します。
1. 顧客理解の深化
顧客理解の不足は、顧客ロイヤリティの低下に直結します。
顧客のニーズやペインポイントを深く理解するために、
顧客インタビュー、アンケート、ソーシャルメディアでのフィードバック分析を行います。
事例
あるEコマース企業では、顧客インタビューを通じて、
多くの顧客が返品プロセスに不満を抱いていることを発見しました。
これに対応するため、より簡単で迅速な返品プロセスを導入し、
顧客満足度を10%向上させました。
2. パーソナライズドマーケティング
一般的なマーケティングメッセージは多くの顧客に響かないことがあります。
顧客データを活用して、パーソナライズされたオファーやメッセージを提供することで、
より関連性の高い内容を顧客に届けることができます。
事例
カスタマーロイヤリティが低下していたサブスクリプションボックス企業は
購買履歴と顧客プロファイルをもとにして、
各顧客に個別のボックス内容を提供するようにしました。
これにより顧客満足度が向上し、解約率が15%減少しました。
3. 優れたカスタマーサポート
迅速で丁寧なカスタマーサポートは、顧客ロイヤリティの向上に欠かせません。
問題が生じた際には、迅速かつ効果的に対応しなければなりません。
事例
通信会社は、自動化されたチャットボットと24時間体制の専任サポートチームを導入することで、
顧客の問い合わせ対応時間を大幅に短縮。
その結果、顧客満足度が40%上昇し、解約率が20%低下しました。
4. リワードプログラムの充実
忠実な顧客に対して報酬を提供することで、ロイヤリティを高めることができます。
ポイントシステム、特別割引、限定商品などを提供することで、
新規顧客だけでなく既存顧客を維持することができます。
事例
衣料品小売業者は、ロイヤリティプログラムを再構築し、
購入ごとにポイントを付与する仕組みを導入しました。
また、特定の金額以上を購入した顧客には専用のセールへの
招待や限定商品のプレゼントを提供しました。
これにより、プログラムメンバーのリピート購入率が25%向上しました。
5. 社会的責任の強調
現代の消費者は、企業の社会的責任に敏感です。
環境保護や社会貢献に力を入れることで、
企業のイメージが向上し、顧客ロイヤリティも増加します。
事例
化粧品ブランドは、製品の50%以上をリサイクル素材で製造することを公約し、
さらに売上の一部を環境保護団体に寄付するプログラムを開始しました。
これによりブランドの好感度が上昇し、離脱率が顕著に低下しました。
6. 継続的なフィードバックと改善
顧客からのフィードバックは貴重な改善材料です。フィードバックを定期的に収集し、
必要に応じて製品やサービスを改善することで、顧客の期待に応えることができます。
事例
フィットネスジムチェーンでは、定期的に顧客満足度調査を実施し、
トレーナーの質や施設の清潔度に関するフィードバックを収集しました。
結果として、トレーナーのトレーニングプログラムを強化し、
施設の清掃頻度を増やすことで、顧客のリテンション率が15%向上しました。
結論
顧客ロイヤリティを向上させ、離脱率を低下させるためには、
顧客理解の深化、パーソナライズドマーケティング、優れたカスタマーサポート、
魅力的なリワードプログラム、社会的責任の強調、
および継続的なフィードバックと改善が重要です。
成功事例に学び、自社の状況に応じた戦略を取ることで、
顧客との信頼関係を築き、持続可能な成長を実現することができます。
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実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
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