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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
感情のマトリクスに基づく
カスタマージャーニー設計があります。
今回はこの設計のやり方をお伝えします。
この設計の目的は、顧客の5つの基本的な感情をベースにしています。
５つの感情とは、
安心したい、繋がりたい、認められたい、変化したい、貢献したい
です。
アプローチし、これらを満たす体験を通じて、
ブランドと顧客との関係を強化することにあります。
感情1: 安心したい
カスタマージャーニーの目的
顧客が製品やサービスへの信頼を築くことを目的とします。
安心感は、リスクの軽減、明確な情報、
良質な顧客サポートを通じて達成されます。
実行方法としては
1.情報の透明性
製品の詳細、価格、返品ポリシーを明確にし、
顧客が納得して購入できる環境を提供します。
2.顧客レビューとケーススタディ
第三者からの率直な意見を共有し、
顧客が製品の実際の価値を理解できるよう支援します。
3.アフターサポート
顧客が購入後もサポートを受けられることを保証し、
FAQセクションや24時間対応のヘルプラインを設けます。
感情2: 繋がりたい
カスタマージャーニーの目的
顧客との強いコミュニティ感の構築を目指します。
顧客が製品やブランドを通じて他者と繋がり、
所属感を得られるよう促します。
実行方法
1.コミュニティフォーラムやSNSの活用
顧客が体験やアイデアを共有できるプラットフォームを提供します。
2.イベントやワークショップの開催
顧客がリアルタイムで交流し、
製品やサービスについて深く学べる機会を提供します。
3.パーソナライズされたコミュニケーション
顧客が個々に重要であると感じるよう、
パーソナライズされたメッセージやオファーを送信します。
感情3: 認められたい
カスタマージャーニーの目的
顧客が製品やサービスを通じて自己価値を認識し、
承認欲求を満たす体験を提供します。
実行方法
1.リワードプログラム
顧客の忠誠心や貢献度を認め、報酬や特別オファーでそれを称えます。
2.顧客の声の共有: 顧客のレビュー、体験談、
成功事例をハイライトし、他の顧客と共有します。
3.エクスクルーシブアクセス
特定の顧客には新製品の先行アクセスや特別イベントへの招待を提供します。
感情4: 変化したい
カスタマージャーニーの目的
顧客が自己成長やライフスタイルの変化を実現できるよう、
製品やサービスを通じて支援します。
実行方法
1.教育コンテンツの提供
ブログ記事、チュートリアル、オンラインコースを
通じて顧客を啓発し、新しいスキルの習得を促します。
2.カスタマイズ可能な製品
顧客が自分のニーズやライフスタイルに合わせて
製品をカスタマイズできるオプションを提供します。
3.フィードバックループ
顧客のフィードバックを定期的に収集し
製品改善や新製品開発に活かします。
感情5: 貢献したい
カスタマージャーニーの目的
顧客が社会やコミュニティへの貢献を実感できるよう、
製品やサービスを通じてプラットフォームを提供します。
実行方法
1.社会貢献プロジェクト
売上の一部を社会貢献活動に当てるなど、
顧客も貢献に参加できる仕組みを作ります。
2.ユーザー主導のイニシアティブ
顧客が主体となって社会問題への対策を提案し、
実行するプラットフォームを提供します。
3.エコフレンドリーな選択肢
環境保護に貢献できる製品やサービスを提供し、
顧客が持続可能な消費を行えるよう支援します。
これらのカスタマージャーニー設計を通じて、
顧客の感情を理解し、それにこたえる体験を提供することで、
ブランドと顧客の関係を強化し、
長期的なロイヤリティを築くことが可能になります。
顧客のニーズと感情に寄り添い
それを満たすことが、成功への鍵となります。
ここを設計することで感情に合わせたカスタマージャニーができます。
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