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ルーチェが得意なこと

 

良くお客様に質問を受けることがあります。

それは、

 

何をしたらネット通販のリピート率があがりますか?

 

です。

その答えを少し共有したいと思います。

 

 

・ニュースレターを同梱する  ・メルマガを登録してもらう  ・お客様の声を同送する  ・定期購入の解約対策をする  ・商品を使ったらどんな結果が手にはいるかをイメージしてもらう  ・ポイントプログラムを用意する ・割引クーポンを同梱する  ・スタートブック(使い方)を送る ・フォローメールや電話でフォローをする

 

ネット通販のリピート対策の打ち手の 代表的な施策はこんな感じです。

 

これらは最低限やっておかないといけないことなので、 おそらくあなたはすでにこのリピート対策をやっていると思います。

 

しかし、これらのリピート対策を全て台無しにしてしまう 大きな間違いがあります。

 

ご存知ですか?

 

それは・・・

 

ネット通販のリピート対策を全て台無しにしてしまう大きな間違いとは

 

ネット通販のリピート対策を全て台無しにしてしまう大きな間違いとは ネット通販のテクニックに目が行って、顧客視点がスルーになって いる点です。

 

言い方を変えると嫌な顧客との損切りにも使用できます。笑

 

顧客の”感情”を中心にリピート対策を構築することが とても重要な戦略になります。

 

99%の方がリピート対策を構築する時に、 「施策」や「技=テクニック」を中心に考えてしまいます。

 

しかも、大手通販の手法が圧倒的に世に中に出回っているので 尚更です。

 

・同梱物を送ればリピート率が上がる

・ステップメールを組めばリピート率が上がる

・ご利用ガイドを入れるとリピート率が上がる

 

こんなイメージです。(感じです)

 

ネット通販やネット通販の関するビジネス書籍を 見ればこういうことを教えてくれています。

それを見て「なるほど、同梱物を作成してだせばいいんだな」 という感じで「施策」や「技=テクニッ

ク」 を中心にして対策を行っています。

 

しかし、これらの対策は全てリピート率 を上げるための手段でしかありません。

 

そうです。

 

手段です。

 

施策やテクニックを中心に考えてしまうと 手段が目的化してしまい、 同梱物を送るのが目的になってしまったり、 ステップメールを組むのが目的になってしまったりします。

 

そうなってしまうと、なんのために同梱物を送っているのか?

 

なんのためにステップメールを組んでいるるのか?

 

が分からなくなってしまい、 なんの効果もでていないのに 「やらなければいけないからやっている」という一種の使命感に 追われた状態になってしまいます。

 

実際、これはネット通販会社の事業者様のコンサル相談を 受けると必ず相談されることです。

 

どうしたら良いですか?と。

 

知名度がある有名な通販会社様ですら、

 

「同梱物を発行しているから」

 

「同梱物の中には、お客様の声を入れているから」

 

「使い方のガイドブックをいれているから」

 

といった理由で、

 

何のためにやっているか 分からないけどとりあえずやっている。

 

だから改善しようにも何を根拠の基準に改善 していいか分からない、という感じになるのです。

 

なぜ、このたった1つの間違いが リピート対策を全て台無しにしてしまうのか?

 

あなたは知っていますか?

 

とはいえいきなり「手段が目的化しているからダメだ」 と言われてもピンとこないと思います。

 

あまりにも一般的なことで、もっと具体的に言ってくださいよ!

 

という声が聞こえてきそうです。

 

なので、具体的にイメージしてもらうために 事例を少し例えて共有します。

 

実はリピート対策は、男性が女性と出会って結婚するまでの 流れとよく似ています。

 

女性を口説く時に「施策」や「技=テクニック」を 中心に行動するとどうなるのか?

 

オレオレ系の男性は、敬遠されますよね?

 

女性の気持ちになって想像してください。

 

理解できなければ、女性に聞いてみてください。

 

(関心がない男に)頭を撫でられる (関心がない男に)ずっと一緒にいたいと言われる どうですか?

 

「キモい」や「ウザい」だけですね。

 

しかしながら、 この2つのセリフは女性がグッとくるベスト2 のような常套句でもあります。

 

でも、なぜダメなのでしょうか?

 

そうです。

 

その答えは、

 

相手の時間軸に関する「感情」を無視しているからです。

 

 

相手の時間軸に沿って、しかも感情に 合わせて使わないと全く効果がありません。

 

 

これがネット通販のリピート対策です。

 

お客様の気持ちになって想像してください。

 

(商品を使い始めたばかりなのに)提起購入をガンガン押してくる

(定期購入を始めたばかりなのに)関連商品を売り込んでくる

(商品を買ったばかりなのに)紹介をしてくれ、と言われる

 

お客様の状況に合わせて時間軸に沿って  リピート対策を構築していく必要があります。

 

リアルの世界では普通にできることでも テクニックが横行しているネット通販だと なかなか、出会いから結婚までのストーリーのシナリオ を描くことができないのです。

 

恋愛からの結婚に関連付けながら解説して共有をさせて 頂きました。

 

 

 

(1)出会って連絡先を交換→資料請求をしてもらう  (2)初めてのデート→初回購入(お試し)してもらう  (3)数回のデートを重ねる→リピートしてもらう  (4)お付き合い→定期購入(サブスクリプション)になってもらう  (5)深い付き合い→関連商品の紹介してもらう  (6)結婚→販売している商品を全て購入したいと思う。  (7)生涯の伴走→あなたを紹介してくれる信奉顧客

 

 

いかがでしたでしょうか?

 

お客様が売り手側に対してどういう感情を持っているかによって、打つ施策や順番が変わってきます。

 

 

その問題を解決するためには、20年以上の通信販売の実務経験と単品リピート通販のみならず総合通販でのノウハウをまとめ、「小さなネット通販」でも成功できるように体系化しています。

 

 

私たちは、通販販売に魔法をかける専門家で、小売業を日本から世界へ照らすサーチライトとなる先導者です。

 

なぜなら、会社名のルーチェの語源は、イタリア語で「光輝く」という意味でお客さまに道を示し、小売業の変革を通販で実現することをビジョンにしているからです。

 

例えば、「10億通販塾」も、2本目の柱をつくるが仕事です、のテーマを実現するためサーチライトの光のように道を示す活動もその一つとなります。

 

だから、

 

私たちは、小さな会社のみならず日本から世界を照らす、サーチライトとなることを大切にしています。

 

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代表取締役
西村 公児

年商600億円の大手通信販売会社で販売企画から債権管理までを16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核メンバーとして5年間マーケティング業務に従事し、 顧客企業の販促支援でレスポンス率を2倍にアップするなど成果を上げる。

株式会社ルーチェを設立後、
独自メソッド「通販6ステップ法『ベルトコンベア理論』」を提唱する。

さらに、国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を当てた テレビ番組への出演や経済情報コンテンツにて記事連載。

平成28年3月25日、
一般社団法人インターネット通販協会を設立し、理事長就任。 著書に「伝説の通販バイブル」(日本経済新聞出版社)、 「小さな会社ネット通販 億超えのルール」(すばる舎)など。 現在、多摩大学 経営情報学部の非常勤講師として「ビッグデータの活用法」について学生に教える

 

FAX:03-5860-6174

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休日:土日祝日/夏季・年末年始

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