発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
CRMを設計していると、多くの事業者さまが最初につまずくポイントがあります。
それは、リピートはしているが、優良顧客に育っていないという状態です。
購入回数は増えている。
LINEも開いてくれている。
でも、LTVが伸び悩む。紹介も起きない。
これは、顧客側の問題ではありません。
構造として優良化への道筋が用意されていないことが原因です。
CRMの本質は、管理ではなく「関係性の進化」です。
その進化を可視化し、顧客自身が実感できる仕組みが、会員ランクモデルです。
もし行動が評価されるCRMだったら？
多くの会員ランクは「累計購入金額」だけで決まっています。
しかし、それでは価格勝負に引きずられ、ブランドは疲弊します。
もし、
・買ってくれた
・続けてくれた
・応援してくれた
・語ってくれた
こうした関係性の深さが評価されたらどうでしょうか。
顧客は選ばれている・認められていると感じ、
自然と次の行動へ進みたくなります。
ここに、優良化のスイッチがあります。
CRMで設計する4段階の会員ランクモデルがあります。
おすすめしたいのは、以下の4段階モデルです。
① ベーシック会員（参加者）
初回購入・登録段階です。
目的は安心して続けられる土台づくり。
・購入後フォロー
・使い方・価値の再確認
・ブランドの考え方共有
ここでは売り込みません。信頼の醸成が最優先です。
② アクティブ会員（継続者）
2回目・3回目の購入が見え始めた段階です。
ここから「優良化の分岐点」に入ります。
評価軸は、
・購入頻度
・開封・クリック
・アンケート回答
行動に対して「ありがとう」を返す設計が重要です。
③ プレミアム会員（優良顧客）
LTVが平均を超え、関係性が安定した層です。
ここで初めて、
・限定情報
・先行案内
・非公開コンテンツ
といった「内側の体験」を提供します。
価格ではなく、関係性への参加権が価値になります。
④ アンバサダー会員（共創者）
購入だけでなく、
・紹介
・UGC
・意見提供
など、ブランドと一緒に価値をつくる存在です。
この層は数％で十分です。
しかし、ここが育つとCRMは資産になります。
データで裏付ける優良化の考え方があります。
実際のCRM分析では、紹介者のLTVは、非紹介者より2倍前後高い
という結果がよく出ます。
優良顧客は、たくさん買う人ではなく長く関わる人です。
だからこそ、
金額 × 行動 × 関係性
この3軸で評価する会員ランクが必要なのです。
まずは、次の3つだけで十分です。
・会員ランクを「金額以外」で定義する
・行動に対して小さな特典を返す
・上位ランクの体験を言語化する
CRMは、一気に完成させるものではありません。
育てる設計です。
顧客が優良になるのではなく、優良になれる環境を用意する。
それが、これからのCRMの役割だと私は考えています。
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ご興味をお持ちの方は、
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まずは、自社ECの「よくある間違い」
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通販専門のコンサルティングって何？
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443