発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
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【共創価値を科学的にする】こと
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あなたのビジョンと価値提供を
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あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
多くの通販・D2C事業で共通している課題は、
新規は取れるが、続かないという点です。
広告費は年々上がり、CPAは悪化する一方。
にもかかわらず、既存顧客との関係性は十分に設計されていないケースが少なくありません。
実は問題は、商品力や価格ではありません。
顧客が“育つ設計”になっていない構造にあります。
一度購入したお客さまが、
・なぜ続けるのか
・どこを目指せばよいのか
・どう関われば歓迎されるのか
これが見えないままでは、優良顧客は自然発生しません。
もし「顧客が成長していく道筋」が見えたら？
今はここ
次はここを目指せばいい
そんな地図が顧客側にも見えていたらどうでしょうか。
購入は単なる消費ではなく、
参加型の体験に変わります。
そこで必要になるのが、
一律のポイント制度ではなく、
行動と関係性を育てる優良化プログラムです。
優良化プログラムの全体設計（3ステップ）
可視化する（Distinction）
まず行うのは、顧客状態の整理です。
購入金額や回数だけでなく、
・継続状況
・接触頻度
・反応の有無
これらをもとに、
「継続」「休会」「離脱予備軍」といった状態を明確に分けます。
違いを“見える化”することが第一歩です。
意味づける（Benefit / Evidence）
次に重要なのは、
続ける意味を言語化することです。
優良顧客になると、
・情報が先に届く
・意見が反映される
・限定体験に招かれる
これは特典ではなく、関係性の深まりです。
過去データを見ると、優良顧客はLTVが1.5〜2倍になるケースも珍しくありません。
参加を促す（Kickstart）
最後は、行動のきっかけ設計です。
・次に何をすればよいか
・どんな関わり方が歓迎されるか
これを明確に示します。
レビュー、アンケート、継続購入、紹介など、
小さな一歩を“称賛”する設計が、優良化を加速させます。
個人ではなく「構造」を変える
優良顧客が育たないのは、
顧客の問題ではありません。
企業側の設計の問題です。
だからこそ、
「売る」から「育つ」へ。
CRMを“管理”から“関係構築”へ進化させる必要があります。
次にやるべきこと
まずは、
・顧客状態の分類
・優良顧客の定義
・歓迎したい行動の整理
この3点から始めてみてください。
優良化は、一気に進めるものではありません。
小さく設計し、静かに育てるものです。
その積み重ねが、
広告に依存しない、強い通販基盤をつくっていきます。
顧客状態の分類
同じ「既存顧客」でも、心理と次の打ち手が違うのに一括りにすると、施策が刺さらなくなります。
なので最初に 状態（ステータス）で分けるのが肝です。
分類の基本軸（3つ）
・継続状態：継続／休会（停止）／退会（離脱）
・購入状態：直近購入あり／なし（例：30日・60日・90日で区切る）
・熱量状態：反応あり（開封・クリック・回答・レビュー等）／反応なし
実務で使える「6分類」例
・継続×直近購入あり（安定）：いま満足している。次は“参加”へ
・継続×直近購入なし（離脱予備軍）：忘れている・迷っている。不安解消が先
・休会（理由待ち）：止めた理由が言語化できていない。聞く設計が最優先
・退会直後（感情が残る）：失望・罪悪感・忙しさ。ここを丁寧に扱うと復帰率が上がる
・低単価反復（習慣化途上）：育てがいがある層。成功体験を増やす
・高単価単発（期待値高い）：次の一歩が見えないと離脱。体験設計が重要
ポイントは、分類は細かすぎると運用できないので、最初は6分類くらいで十分です。
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