発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
私がかつて支援した通販企業では、
平均購入金額や平均購入回数など「平均値」のみを
指標としてCRM施策を組んでいました。
一見すると全体像をつかむ上で便利に見えますが、
実はその数字だけでは顧客の行動パターンが見えにくく、
具体的な手が打ちづらかったのです。
まるで地球温暖化の平均気温グラフを見ても
「温暖化が進んでいる」という大枠しか分からず、
海洋温度と陸地温度の変化を分解しないと
どこに本当のリスクが潜んでいるのかを把握できない状況に似ています。
そこで実施したのが、顧客データの徹底的なセグメンテーションでした。
たとえば、
何度もリピートしているヘビーユーザー
一度だけ購入して離脱しがちなワンタイムユーザー
特定時期にまとめ買いをする季節型ユーザー
といった形で細分化したところ、
各グループのニーズや課題が全く異なることが判明します。
実際に、売上全体の多くを支えていたヘビーユーザーは
コアファン化しており、商品開発やブランドへの意見交換にも積極的でした。
一方、ワンタイムユーザーは商品そのものへの興味は持ちつつも、
適切なタイミングでフォローが届かず、離脱してしまう傾向があったのです。
こうした分解結果をもとに、ヘビーユーザーには限定情報や特典を強化し、
ワンタイムユーザーには購入直後の使い方サポートやリマインド施策を整備するなど、
それぞれに合わせた具体的な対応策を打ち出すことで大きな成果に結びつけました。
まさに、漠然とした「平均値」ではなく、細分化された現場の温度感をとらえることこそが、
CRMにおける問題解決の近道なのです。
通販事業のCRM施策でも、「平均値」に惑わされて大きな落とし穴
にはまるケースを目の当たりにしました。
たとえば、会員の平均購入単価や平均購入回数だけを見て施策を立案すると、
平均像に合わせたプロモーションやクーポン配布を行いがちです。
一見すると効率的に感じますが、実は誰の心にも強く響かない
総花的メッセージになってしまい、結果として
どのセグメントの課題解決にも直結しないのです。
そこで、まず徹底的に顧客データを分解し、
リピート購入の多い「ヘビーユーザー」、
一度きりの購入で離脱してしまう「ワンタイムユーザー」
まとめ買いを好む「まとめ買いユーザー」
など、行動特性や購入頻度によって細分化しました。
すると、全体の数％を占めるヘビーユーザーの累計購入金額が想像以上に高く、
しかも商品に対する満足度も非常に高いことがわかりました。
ここに注力すべきヒントが見えてきたのです。
たとえばヘビーユーザー向けには、限定商品の先行案内やアップセルの提案を強化しました。
一方でワンタイムユーザーには、購入後のフォローアップメールや使い方の動画を配信
して製品メリットを再認識してもらうなど、離脱防止の仕掛けを設計しました。
こうした粒度の細かいアプローチこそが、
平均値を超えて顧客の本質的なニーズをとらえる鍵になります。
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
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このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
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