売上上位のお客様へ、
同じ案内を送っている
購入金額や回数は分かっても、選んでくださる理由までは把握できていない。だから、特別な提案をするきっかけが見つかりません。
FANSHIFT ・ CRM & CUSTOMER RELATIONSHIP
通販・EC・D2Cの経営者、CRMご担当者さまへ
優良顧客を、
自社のファンへ。
関係を育てるCRM。
たくさん買ってくださる。その先に、
「あなたの会社だから選ぶ」があります。
FanShift（ファンシフト）は、優良顧客のファン化を見える化し、次のコミュニケーションを考えるCRMアプリ構想です。紹介・反応・推奨という行動を手がかりに、お客様との関係を育てます。
自社のファン化について相談する →ファンシフト率とは？アプリ機能は企画・開発段階です。このページでは考え方と計算例をご紹介します。
ルーチェの顧客ファーストの考え方を、日々のCRMの一手へ。
WHY ・ 関係が見えにくい理由
優良顧客なのに、
ファンかどうかは分からない。
売上上位のお客様へ、
反応はあるのに、
次の接点に生かせない
お礼のメールや好意的なレビューが、受信箱や担当者の記憶にとどまっている。大切な声を、次のコミュニケーションへつなげられていません。
値引き以外のCRMを、
どう評価すればよいか
感謝を伝える手紙や先行体験会の価値を、売上だけで判断してしまう。関係の変化を確かめる共通のものさしが必要です。
課題は、担当者の熱意よりも「記録と判断の仕組み」にあります。
CRMとは、お客様との関係を管理し、よりよい体験につなげる取り組みです。購買履歴と応援行動を一緒に見ることで、「誰に、どんな一手を届けるか」を考えやすくします。
WHAT IF ・ 見方を変えたら
優良顧客とファンの違いを、
購買と行動の両方から考える。
FanShiftでは、優良顧客を「自社で定めた購買・継続条件を満たすお客様」、ファンの兆しを「自発的に応援する行動が確認できること」と捉えます。心の中を断定するのではなく、確かめられる行動から関係を理解します。
| 見る対象 | 手がかり | CRMで考えること |
|---|---|---|
| 優良顧客 | 購入金額・回数・継続月数など | 継続して選ばれる理由は何か |
| ファンの兆し | 紹介・自発的な反応・推奨 | どんな体験が応援につながったか |
| 共創への広がり | 企画への協力・改善提案など | どのように一緒に価値をつくれるか |
応援行動が記録されていないお客様を、「ファンではない」と決めつけるものではありません。
DISTINCTION ・ FANSHIFTのものさし
ファンシフト率とは？
定義と計算方法。
ファンシフト率は、優良顧客のうち、直近90日間に「紹介・自発的な反応・推奨」のいずれかを示した人の割合です。FanShiftで提案する独自の運用指標であり、業界共通の標準指標ではありません。
応援行動を確認できた優良顧客数 ÷ 対象の優良顧客数 × 100同じ人が複数の行動をしても、1人として集計します。
紹介
紹介コードや申告などによって、誰が紹介したかを確認できた行動。
自発的な反応
お礼の返信、体験談、企画への意見など、お客様の意思が見える反応。定型的な事務連絡は除きます。
推奨
好意的なレビューやおすすめ投稿など、第三者に価値を伝える行動。
数字を比べる前に、集計条件をそろえます。
- 優良顧客の条件は業態に合わせて設定し、比較期間中は固定します。例：過去12か月の購入金額と継続月数。
- 各集計日時点の優良顧客を対象とし、その人の直近90日間の行動を確認します。
- 開封・クリック・購入だけでは加算しません。行動別人数の単純合計も使いません。
- 顧客IDと行動記録を照合できない場合は「未計測」。十分に把握できていない場合は「参考値」として扱います。
- 対象者数も併記し、顧客の入れ替わりによる影響を確認します。関係が深まった因果を、この率だけで断定しません。
この率は「期間中の応援行動のある人の割合」です。初めてファンになった人数や、ファンの全体像を直接表すものではありません。LTV・継続率・紹介経由の購入なども併せて判断します。
EXPERIENCE ・ 数字にすると見えてくる
自社の人数で、
ファンシフト率を計算。
集計済みの人数を入れると、割合を確認できます。まずは記録がそろっている範囲から始めてみませんか。
たとえば優良顧客100人のうち、紹介10人、反応15人、推奨8人。同じ人の重複を除くと23人だった場合、ファンシフト率は23％です。
上記は説明用の仮例です。実績や平均値ではありません。顧客名・メールアドレスは不要です。入力した人数は、この計算機から外部へ送信・保存しません。
INNOVATION ・ 小さく始める3ステップ
「特別に想っている」が伝わる
ファン化施策へ。
大切なお客様の
選んでいる理由を聞く
購買・継続の条件から対象を絞り、「続けてくださる理由」「最近役立った場面」を伺います。まずは少人数からで構いません。
理由に合わせた
小さな特別体験をつくる
購入履歴を踏まえたお礼、使い方への個別提案、先行体験への招待など。その方にとって意味のある接点を考えます。
反応を確かめ、
次の接点に生かす
返信やレビューの内容を記録し、お礼を伝える。紹介をお願いする前に、応援したくなった理由を丁寧に理解します。
特別扱いは、特典の大きさだけではありません。
「私のことを分かってくれている」という実感です。
「私のことを分かってくれている」という実感です。
CASE STUDY ・ 通販の実践から
少人数に、長く選ばれる。
その関係づくりを、FanShiftへ。
FanShiftの背景にあるのは、お客様との関係を育てる通販の考え方です。西村公児が過去に紹介した二つの取り組みから、購買データの先にある顧客理解を考えます。
少人数でも、繰り返し
選んでくださるお客様を大切に。
ファンコミュニティと共感型マーケティングを軸に、少人数でも高リピートにつながる関係づくりを扱ってきた黒ニンニクの取り組み。支援の過程では、新規獲得と定期リピート率の集計にも取り組んでいました。
ここからFanShiftにつなげたいのは、「何人に売れたか」に加え、「なぜ、その方は選び続けてくださるのか」を考える視点です。
継続の理由を伺い、その方に合う次の接点へ。
FanShiftでは、購買・継続の記録に、自発的な返信や紹介などの行動を重ねて捉えることを目指します。
購買と継続の数字から、
お客様の選ぶ理由へ。
自社ブランドのシャンプー通販では、LTVと継続率を指標に、長く選ばれる事業づくりを考えてきました。一度の売上だけでなく、購入後の関係に目を向ける視点です。
同じように継続購入してくださる方でも、選ぶ理由やブランドとの関わり方は異なります。購買履歴だけで、その違いを判断することはできません。
「買い続ける」と「応援する」を、一緒に見る。
FanShiftでは、紹介・自発的な反応・推奨を手がかりに、お客様との関係をより具体的に理解することを目指します。
長く買ってくださる理由と、
誰かに伝えたくなる理由。その両方を大切に。
誰かに伝えたくなる理由。その両方を大切に。
※西村公児が過去に紹介した取り組みに基づく事例です。FanShiftの導入実績ではなく、紹介・推奨の増加やファンシフト率の改善を実証するものではありません。FanShiftへの応用として記載した内容は、今後の運用構想です。
FANSHIFT ・ アプリで目指すこと
誰に、何を届けるか。
次の一手を考えやすく。
FanShiftでは、購買・継続データによる対象の整理、応援行動の記録、ファンシフト率の推移、次の接点の検討を、一つの流れで扱うことを目指しています。
ここで紹介するアプリ機能は構想です。自動連携・CSV取込・配信・顧客データ保存などの利用可否、提供時期は個別にご案内します。このLPには顧客情報の取込機能はありません。
LUCE ・ この構想の背景
お客様の声を、
経営の次の一手に変える。
株式会社ルーチェ 代表 西村公児
通販の現場で大切にしてきたのは、商品を伝える前に、お客様が何に困り、何を大切にしているかを理解することです。
FanShiftも、その延長にあります。数字で関係を単純化するのではなく、数字をきっかけに一人ひとりの声へ戻る。小さく試し、お客様と一緒に価値を育てるための仕組みを考えています。
株式会社ルーチェについて →FAQ
優良顧客のファン化・CRMの
よくあるご質問。
優良顧客とファンは、何が違いますか？
このページでは、優良顧客は自社で定めた購買・継続条件を満たす方、ファンの兆しは紹介・反応・推奨などの応援行動が確認できること、と整理しています。両者を重ねて、お客様との関係を考えます。
ファンシフト率の目標は何％ですか？
共通の目標値は設けていません。業態・対象条件・記録できる接点に左右されるため、まず自社の基準値を把握し、同じ条件で変化を確認することをおすすめします。
NPSとの違いは何ですか？
NPSはアンケートで尋ねた推奨意向に基づく指標です。ファンシフト率は、優良顧客の中で紹介・反応・推奨の行動が確認できた人の割合です。回答としての意向と、記録できた行動を分けて扱います。
購入金額や継続率が高ければ、ファンと考えてよいですか？
購買や継続は大切な手がかりですが、それだけでファンと断定しません。続ける理由や自発的な応援行動も確かめます。一方で、行動記録がないことだけでファンではないとも判断しません。
顧客リストが少なくても始められますか？
まずは少人数のお客様への聞き取りや、返信・紹介の記録から始められます。対象者が少ない場合は割合が大きく変動するため、人数と声の内容も一緒に見ます。
FanShiftは今すぐ使えるアプリですか？
このページはCRMアプリ構想の紹介です。ページ内の人数による計算体験は利用できます。アプリ本体の機能・提供時期・利用条件は、お問い合わせ時にご案内します。
既存のCRMシステムやメール配信ツールを変える必要はありますか？
最初に変更を前提にする必要はありません。現在の仕組みで取得できるデータと、記録できる応援行動を整理します。外部ツールとの自動連携が利用できることを保証するものではありません。
WHAT NEXT ・ 次の一手を、一緒に。
自社のお客様に合う、
ファン化の始め方を考えませんか。
データが十分にそろっていなくても、まずは現状の整理から。大切なお客様の条件と、今できる小さな接点を一緒に考えます。
優良顧客のファン化について相談する →オンライン面談の予約フォームへ移動します。面談時に「FanShiftについて」とお伝えください。アプリの即時利用申込みではありません。